เป้าหมาย

ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ร้อยละ

ในปี 2562 และปี 2563

มีผลิตภัณฑ์ที่ร่วมวิจัยและพัฒนากับกลุ่มลูกค้าจำนวนอย่างน้อย

ผลิตภัณฑ์ ในปี 2563

ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ

การสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อผลประกอบการของบริษัทฯ โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่ตลาดยังคงมีความผันผวนจากความไม่สมดุลของอุปสงค์และอุปทานของบางผลิตภัณฑ์ ควบคู่ไปกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในทางที่ยั่งยืนมากขึ้นตามกระแสโลก (Global Trend) ตลอดจนการแข่งขันทางการค้าที่มีแนวโน้มสูงขึ้น ซึ่งอาจทำให้บริษัทฯ สูญเสียความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าหลัก

ด้วยเหตุนี้ บริษัทฯ มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้าอย่างใกล้ชิด พร้อมทั้งร่วมมือกับลูกค้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและสอดคล้องกับหลักเศรษฐกิจหมุนเวียน เพื่อให้บริษัทฯ สามารถวางแนวทางในการปรับแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสม ซึ่งรวมถึงความพยายามในการขยายผลิตภัณฑ์สู่ปลายน้ำ (Downstream Business) และเน้นการเติบโตไปพร้อมกับพันธมิตร (Strategic Partner) เพื่อก้าวไปสู่ "เคมีที่เข้าถึงทุกความสุข (Chemical for Better Living)" ในระดับประเทศและสากล

กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management)

บริษัทฯ ได้จัดทำแผนการตลาดเชิงรุกเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ทั้งนี้ บริษัทฯ มีแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หลากหลายรูปแบบ เช่น การจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จัดขึ้นอย่างต่อเนื่อง การรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านระบบ Voice of Customer (VoC) ในหลากหลายช่องทาง อาทิ เว็บไซต์ของบริษัทฯ การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าประจำปี และผ่านพนักงานที่เป็นตัวแทนของบริษัทฯ ตลอดจน บริษัทฯ มีช่องทางและกระบวนการในการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างทันท่วงที เพื่อดำเนินการตรวจสอบ วิเคราะห์สาเหตุและหาแนวทางการแก้ไขปัญหา รวมถึงเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหากับลูกค้า แก้ไขปัญหา และติดตามผลเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมขึ้นอีกในอนาคต

การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้า

ช่องการการร้องเรียน
อ่านเพิ่มเติม
ระบบการรับเรื่องร้องเรียน
อ่านเพิ่มเติม

นอกจากนี้บริษัทฯ ได้นำข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่าง ๆ พร้อมทั้งนำหลักการและแนวคิด Marketing Excellence Framework ประกอบด้วย ด้าน Customer Value/ Portfolio Management ด้าน Product Development ด้าน Pricing Excellence ด้าน Build Global Reach และด้าน Sales Force Effectiveness มาประยุกต์ใช้ในการกำหนดแนวทาง กรอบความคิด และกระบวนการจัดทำและกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดแต่ละปี

กรอบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลผ่านความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการของตลาดและลูกค้า รวมถึงข้อมูลผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และ Voice of Customer (VoC) เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุง พัฒนา และกำหนดแผนการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

กำหนดแผนกลยุทธ์และแผนการตลาดและการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้ารายใหม่ ตลอดจนสร้างแบรนด์ "พีทีที โกลบอล เคมิคอล" ให้ลูกค้าเชื่อมั่นในคุณภาพและบริการที่เป็นเลิศ

ส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์เพื่อรับฟังความต้องการและแลกเปลี่ยนข้อมูลผลิตภัณฑ์ รวมถึงจัดทำช่องทางการรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อนำปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อส่งเสริมการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
(Digital Technologies to Support Customer Relationship Management)

เพื่อให้สอดรับกับสังคมยุคดิจิทัลในปัจจุบัน บริษัทฯ ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ในการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ติดตามสถานการณ์ และคาดการณ์ราคาเป็นรายสัปดาห์ รวมถึงการวิเคราะห์ Customer Portfolio อุปสงค์ และอุปทานในแต่ละภูมิภาค เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า บริษัทฯ จะสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ ทั้งนี้ ข้อมูลของลูกค้าจะถูกเก็บเป็นความลับและไม่เปิดเผยต่อภายนอกและบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey)

ผลความพึงพอใจของลูกค้า จากการสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ

การประเมิน
Gap Analysis

แผนกลยุทธ์ ด้านการตลาด และลูกค้า

แผนปฏิบัติ การย่อยในแต่ละปี

บริษัทฯ ได้มอบหมายให้หน่วยงานภายนอกดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อวัดผลสำเร็จของแผนกลยุทธ์ และการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า โดยใช้วิธีการและหลักเกณฑ์ที่เป็นที่ยอมรับในระดับประเทศและสากล เช่น Customer eQTM Index โดยหลักเกณฑ์นี้เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการตรวจสอบส่วนต่าง ๆ ของระบบบริหารองค์กรเพื่อการปรับปรุงกระบวนการ ตลอดจนผลลัพธ์ และมุมมองขององค์กรในภาพรวม โดยแยกตามกลุ่มธุรกิจของบริษัทฯ

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัทฯ ใช้แบบสอบถามที่ประเมินหัวข้อสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ การจัดส่งสินค้า การสื่อสารและการส่งเสริมการตลาด กระบวนการ (การสั่งซื้อ การชำระเงิน และการสนับสนุนทางการเงิน) และพนักงาน (พนักงานขาย พนักงานให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค และพนักงานบริการลูกค้า) โดยผลการสำรวจฯ จะแสดงข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้บริษัทฯ สามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพการทำงานกับบริษัทประเภทธุรกิจกับธุรกิจ (Business to Business: B2B) ในอุตสาหกรรมปิโตรเคมี

ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Rate)

eQTM Index
Global
77
Asia Pacific
78
Thailand
77
Total GC
93 (92)
ผลการดำเนินงาน เป้าหมายปี 2563
2560 2561 2562 2563
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ) 89 92 92 93 90
จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจทั้งหมด (ร้อยละจากลูกค้าที่สำคัญ (Key client) ทั้งหมด) N/A 94 94 95 90

จากการดำเนินงานด้านการตลาดต่าง ๆ ร่วมกับลูกค้า ส่งผลให้ผลการสำรวจระดับความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศ และต่างประเทศบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดในปี 2563 โดยบริษัทฯ มีระดับความพึงพอใจของลูกค้า เท่ากับร้อยละ 93 ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่น ๆ ในกลุ่มอุตสาหกรรม B2B Petrochemical คือ ร้อยละ 77 นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้สำรวจความผูกพันของลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง และได้นำคะแนนความผูกพันของลูกค้ามาเป็นหนึ่งในดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงานด้านลูกค้าสัมพันธ์

ทั้งนี้ บริษัทฯ ปรับปรุงฐานข้อมูลของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำความเข้าใจและนำความเคลื่อนไหวของลูกค้ามาก่อให้เกิดเป็นคุณค่าทางยุทธศาสตร์ เช่น การขายที่มีประสิทธิภาพ และกลยุทธ์การตลาดทั้งระยะสั้นและระยะยาว เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งสร้างการเติบโตของบริษัทฯ อย่างยั่งยืน