กลยุทธ์ เป้าหมาย และผลการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
SDGs Targets
| เป้าหมายระยะยาว | ปี 2568 | ||
|---|---|---|---|
| เป้าหมาย | ผลการดำเนินงาน | ||
| ระดับความพึงพอใจ | 95 | 93 | 94 |
| สัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจ | 95 | 95 | 96 |
ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ
การสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อผลประกอบการของบริษัทฯ โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่ตลาดยังคงมีความผันผวนจากความไม่สมดุลของอุปสงค์และอุปทานของบางผลิตภัณฑ์ ควบคู่ไปกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในทางที่ยั่งยืนมากขึ้นตามกระแสโลก (Global Trend) ตลอดจนการแข่งขันทางการค้าที่มีแนวโน้มสูงขึ้น ซึ่งอาจทำให้บริษัทฯ สูญเสียความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าหลัก
ด้วยเหตุนี้ บริษัทฯ มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้าอย่างใกล้ชิด พร้อมทั้งร่วมมือกับลูกค้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและสอดคล้องกับหลักเศรษฐกิจหมุนเวียน ลดการปล่อยมลพิษรวมถึงก๊าซเรือนกระจกตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้บริษัทฯ สามารถวางแนวทางในการปรับแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสม ซึ่งรวมถึงความพยายามในการขยายผลิตภัณฑ์สู่ปลายน้ำ (Downstream Business) และเน้นการเติบโตไปพร้อมกับพันธมิตร (Strategic Partner) เพื่อก้าวไปสู่ "เคมีที่เข้าถึงทุกความสุข (Chemical for Better Living)" ในระดับประเทศและสากล
แนวทางการบริหารจัดการ
(Management Approach) GRI 3-3 (2021)
กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management)
บริษัทฯ ได้จัดทำแผนการตลาดเชิงรุกเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ทั้งนี้ บริษัทฯ มีแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หลากหลายรูปแบบ เช่น การจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จัดขึ้นอย่างต่อเนื่อง การรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านระบบ Voice of Customer (VoC) ในหลากหลายช่องทาง อาทิ ศูนย์ความร่วมมือและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ของบริษัทฯ การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าประจำปี และผ่านพนักงานที่เป็นตัวแทนของบริษัทฯ ตลอดจน บริษัทฯ มีช่องทางและกระบวนการในการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างทันท่วงที เพื่อดำเนินการตรวจสอบ วิเคราะห์สาเหตุและหาแนวทางการแก้ไขปัญหา รวมถึงเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหากับลูกค้า แก้ไขปัญหา และติดตามผลเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมขึ้นอีกในอนาคต
นอกจากนี้บริษัทฯ ได้นำข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่าง ๆ พร้อมทั้งนำหลักการและแนวคิด Marketing Excellence Framework ประกอบด้วย ด้าน Customer Value/ Portfolio Management ด้าน Product Development ด้าน Pricing Excellence ด้าน Build Global Reach และด้าน Sales Force Effectiveness มาประยุกต์ใช้ในการกำหนดแนวทาง กรอบความคิด และกระบวนการจัดทำและกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดแต่ละปี
กรอบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management Framework)
ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลผ่านความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการของตลาดและลูกค้า รวมถึงข้อมูลผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และ Voice of Customer (VoC) เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุง พัฒนา และกำหนดแผนการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
กำหนดแผนกลยุทธ์และแผนการตลาดและการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้ารายใหม่ ตลอดจนสร้างแบรนด์ "พีทีที โกลบอล เคมิคอล" ให้ลูกค้าเชื่อมั่นในคุณภาพและบริการที่เป็นเลิศ
ส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์เพื่อรับฟังความต้องการและแลกเปลี่ยนข้อมูลผลิตภัณฑ์ รวมถึงจัดทำช่องทางการรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อนำปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อส่งเสริมการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
(Digital Technologies to Support Customer Relationship Management)
เพื่อให้สอดรับกับสังคมยุคดิจิทัลในปัจจุบัน บริษัทฯ ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ในการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ติดตามสถานการณ์ และคาดการณ์ราคาเป็นรายสัปดาห์ รวมถึงการวิเคราะห์ Customer Portfolio อุปสงค์ และอุปทานในแต่ละภูมิภาค เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า บริษัทฯ จะสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ ทั้งนี้ ข้อมูลของลูกค้าจะถูกเก็บเป็นความลับและไม่เปิดเผยต่อภายนอกและบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง
ปัจจุบัน บริษัทฯ อยู่ระหว่างการพัฒนา AI Chatbot เพื่อสนับสนุนทีมขาย เพื่อให้การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอยู่ในระยะทดสอบการใช้งานภายในองค์กรก่อนขยายผลสู่การใช้งานในวงกว้าง พร้อมกันนี้ บริษัทฯ มีแผนนำระบบ Robotic Process Automation (RPA) ที่ผสานการทำงานร่วมกับ AI มาใช้ในภายในปี 2569 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
บริษัทฯ ได้นำข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของลูกค้าในระบบ VOC มาปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ รวมทั้งใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์เชิงนวัตกรรมที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและตลาด โดยบริษัทฯ มีการติดตามผลการดำเนินงานอย่างใกล้ชิด เพื่อก่อให้เกิดความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
รับข้อร้องเรียนผ่านระบบ VOC
พิจารณาข้อมูลเพื่อเตรียมการปรับปรุง
ทีมที่เกี่ยวข้องร่วมแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
ติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
บริษัทฯ ได้นำข้อเสนอแนะและความคิดเห็นจากลูกค้ามาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างเป็นระบบ ผ่านกระบวนการบริหารจัดการ Voice of Customer (VoC) ที่มีโครงสร้างการบริหารจัดการข้อมูลอย่างชัดเจน เพื่อแปลงข้อมูลเชิงลึกให้กลายเป็นนวัตกรรมที่สามารถนำไปใช้ได้จริงและสร้างคุณค่าทางธุรกิจ
ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นจากลูกค้าถูกรวบรวมผ่านช่องทางที่หลากหลาย อาทิ การเข้าพบลูกค้าโดยตรง อีเมล แพลตฟอร์มดิจิทัล และการวิจัยตลาด โดยข้อมูลทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ในระบบ Salesforce CRM เพื่อใช้ในการวิเคราะห์และติดตามผลอย่างเป็นระบบ
ข้อเสนอแนะหรือความต้องการของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ จะได้รับการพิจารณาโดย Voice of Customer (VoC) Committee ซึ่งจะประเมินความสอดคล้องกับทิศทางเชิงกลยุทธ์และความเหมาะสมทางธุรกิจ ก่อนอนุมัติให้ดำเนินการในขั้นตอนการวิจัยและพัฒนา (Research and Development: R&D) รวมถึงการประเมินความเป็นไปได้ทางการตลาด เพื่อให้มั่นใจว่าความต้องการของลูกค้าจะได้รับการต่อยอดสู่การพัฒนานวัตกรรมที่ตอบโจทย์ตลาด และสอดคล้องกับกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ
CRM Platform Solution เป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิทัลที่บริษัทฯ ได้พัฒนาขึ้น เพื่อใช้ในการบริหารจัดการด้านความสัมพันธ์ลูกค้า โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา ไม่ว่าจะเป็นอุปสงค์และอุปทานของลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Customer Portfolio) รวมถึงข้อมูลการขายและการบริการได้อย่างใกล้ชิด ส่งผลให้บริษัทฯ สามารถเข้าถึงข้อมูลทางการตลาดได้อย่างรวดเร็ว และสามารถกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม รวมถึงขยายฐานลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น นอกเหนือจากนี้ บริษัทฯ ได้จำกัดการเข้าถึงของข้อมูลสำหรับผู้ไม่เกี่ยวข้องเพื่อปกปิดข้อมูลสำคัญของลูกค้า
บริษัทฯ ได้จัดให้มีกระบวนการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนทุกกรณีจะได้รับการพิจารณาและดำเนินการอย่างครบถ้วน รวดเร็ว และโปร่งใส โดยอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของหน่วยงาน Sales, Marketing, and Technical Service ร่วมกับหน่วยงานธุรกิจและผู้บริหารระดับสูงที่เกี่ยวข้อง
เมื่อได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า หน่วยงานที่รับผิดชอบจะบันทึกรายละเอียดทั้งหมดลงในระบบ พร้อมแจ้งหน่วยงานภายในที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการตรวจสอบโดยทันที ทั้งนี้ หน่วยงาน Sales, Marketing, and Technical Service จะดำเนินการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา (Root Cause Analysis) และแจ้งผลการตรวจสอบเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบภายใน 7 วันทำการ
สำหรับข้อร้องเรียนที่ต้องได้รับการพิจารณาเพิ่มเติม ผู้จัดการฝ่ายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะทำการพิจารณาความถูกต้อง และความสมเหตุสมผลของข้อร้องเรียน หากผลการประเมินพบว่าข้อร้องเรียนไม่มีมูล บริษัทฯ จะแจ้งผลการพิจารณาพร้อมเหตุผลประกอบให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน แต่หากข้อร้องเรียนได้รับการยืนยันว่ามีมูล บริษัทฯ จะกำหนดมาตรการแก้ไขและมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ พร้อมสื่อสารผลการดำเนินงานให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าได้ให้ไว้ (Customer Touch Points) และติดตามการยอมรับผลการดำเนินงาน รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า จนกว่ากระบวนการจะแล้วเสร็จ
บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับความต้องการการใช้งานผลิตภัณฑ์ของผู้บริโภคปลายทาง (Consumer) เป็นประเด็นสำคัญที่ต้องคำนึงถึงตลอดห่วงโซ่คุณค่า ตั้งแต่การพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ไปจนถึงประสบการณ์การใช้งานของผู้บริโภคปลายทาง โดยเฉพาะผู้สูงอายุซึ่งเป็นกลุ่มประชากรที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมถึงกลุ่มเปราะบาง เช่น ผู้พิการ ในการนี้ บริษัท NatureWorks ซึ่งเป็นบริษัทร่วมทุนระหว่างบริษัทฯ และ Cargill ได้ร่วมพัฒนาวัสดุชีวภาพ (Bio-based Materials) ที่ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิต ความสะดวกสบาย และการใช้ชีวิตอย่างมีศักดิ์ศรีของกลุ่มผู้สูงอายุและผู้พิการ ตัวอย่างเช่น
Ingeo™ 6500D Biopolymer ผลิตภัณฑ์เม็ดพลาสติก PLA (Polylactic Acid) ของ NatureWorks ได้รับการรับรองมาตรฐานด้านแหล่งที่มาของวัตถุดิบหมุนเวียน และมีการปล่อยก๊าซเรือนกระจกต่ำ เหมาะสำหรับการผลิตวัสดุที่ผลิตขึ้นโดยไม่ได้ผ่านกระบวนการถักทอ (Nonwoven) สำหรับผลิตภัณฑ์ด้านสุขอนามัย เช่น ผ้าอ้อมเด็กและผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ที่มีปัญหาด้านการควบคุมการขับปัสสาวะ (Urinary incontinence) โดยวัสดุดังกล่าวมีความนุ่มมากกว่าวัสดุ PLA ทั่วไปถึงร้อยละ 40 ทั้งมีความแข็งแรงต่อแรงดึงที่สูงขึ้น ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตแม้ใช้วัสดุในปริมาณที่น้อยลง นอกจากนี้ NatureWorks ยังร่วมมือกับ Goulston Technologies เพื่อพัฒนาคุณสมบัติพื้นผิวของวัสดุขึ้นรูปจากเม็ดพลาสติก Ingeo™ 6500D Biopolymer ทำให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีน้ำหนักเบา บางลง และมีประสิทธิภาพในการดูดซับและระบายอากาศดียิ่งขึ้น ส่งเสริมสุขภาพผิวของผู้ใช้งาน อีกทั้งคุณสมบัติในการชอบน้ำ (Hydrophilic) ของ Ingeo™ ยังช่วยลดความจำเป็นในการเคลือบผิววัสดุ เพิ่มความทนทานเมื่อเทียบกับวัสดุที่ผลิตจากโพลิโพรพิลีน (Polypropylene: PP) และเพิ่มประสิทธิภาพในการกระจายและดูดซับของเหลว รวมถึงความสามารถในการรองรับการซึมผ่านของของเหลวซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey)
ผลความพึงพอใจของลูกค้า จากการสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ
การประเมิน
Gap Analysis
แผนกลยุทธ์ ด้านการตลาด และลูกค้า
แผนปฏิบัติ การย่อยในแต่ละปี
บริษัทฯ ได้ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อวัดผลสำเร็จของแผนกลยุทธ์ และการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า โดยใช้วิธีการและหลักเกณฑ์ ที่เป็นที่ยอมรับในระดับประเทศและสากล เช่น Customer eQTM Index และ Commitment shares เป็นต้น โดยหลักเกณฑ์เหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการตรวจสอบส่วนต่างๆ ของระบบบริหารองค์กรเพื่อการปรับปรุงกระบวนการ ตลอดจนผลลัพธ์ และมุมมองขององค์กรในภาพรวม โดยแยกตามกลุ่มธุรกิจของบริษัทฯ
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัทฯ ใช้แบบสอบถามที่ประเมินหัวข้อสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ การจัดส่งสินค้า การสื่อสารและการส่งเสริมการตลาด กระบวนการ (การสั่งซื้อ การชำระเงิน และการสนับสนุนทางการเงิน) และพนักงาน (พนักงานขาย พนักงานให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค และพนักงานบริการลูกค้า) โดยผลการสำรวจฯ จะแสดงข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้บริษัทฯ สามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพการทำงานกับบริษัทประเภทธุรกิจกับธุรกิจ (Business to Business: B2B) ในอุตสาหกรรมปิโตรเคมี
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Rate)
Commitment Share Index Global
Global
Asia Pacific
Thailand
Total GC
| ผลการดำเนินงาน | เป้าหมายปี 2568 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 2565*** | 2566 | 2567 | 2568 | ||
| ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ) (Customer Satisfaction Score) | 93 | 93 | 94 | 94 | 93 |
| สัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจ (ร้อยละ) (Satisfied Customer)* | 95 | 95 | 96 | 96 | 95 |
หมายเหตุ:
* สัดส่วนของลูกค้าที่พึงพอใจ คิดจากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ตอบแบบสอบถาม
** บริษัทฯ ดำเนินการปรับปรุงวิธีการระดับความพึงพอใจของลูกค้าและสัดส่วนของลูกค้าที่พึงพอใจเป็นประจำทุก 2 ปี ตั้งแต่ปี 2565
จากการดำเนินงานด้านการตลาดต่าง ๆ ร่วมกับลูกค้า ส่งผลให้ผลการสำรวจสัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจในประเทศและต่างประเทศบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนด โดยบริษัทฯ มีสัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจเท่ากับร้อยละ 96 ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่น ๆ ในกลุ่มอุตสาหกรรม B2B Petrochemical คือ ร้อยละ 69 นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้สำรวจความผูกพันของลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง และได้นำคะแนนความผูกพันของลูกค้ามาเป็นหนึ่งในดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงานด้านลูกค้าสัมพันธ์
ทั้งนี้ บริษัทฯ ปรับปรุงฐานข้อมูลของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำความเข้าใจและนำความเคลื่อนไหวของลูกค้ามาก่อให้เกิดเป็นคุณค่าทางยุทธศาสตร์ อาทิ การขายที่มีประสิทธิภาพ และกลยุทธ์การตลาดทั้งระยะสั้นและระยะยาว เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งสร้างการเติบโตของบริษัทฯ อย่างยั่งยืน