กลุยทธ์ เป้าหมาย และผลการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
เป้าหมาย
ระดับความพึงพอใจ (Customer Satisfaction Score) ร้อยละ
ในปี 2566
สัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจ (Satisfied Customer) ร้อยละ
ในปี 2566
ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ
การสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อผลประกอบการของบริษัทฯ โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่ตลาดยังคงมีความผันผวนจากความไม่สมดุลของอุปสงค์และอุปทานของบางผลิตภัณฑ์ ควบคู่ไปกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในทางที่ยั่งยืนมากขึ้นตามกระแสโลก (Global Trend) ตลอดจนการแข่งขันทางการค้าที่มีแนวโน้มสูงขึ้น ซึ่งอาจทำให้บริษัทฯ สูญเสียความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าหลัก
ด้วยเหตุนี้ บริษัทฯ มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้าอย่างใกล้ชิด พร้อมทั้งร่วมมือกับลูกค้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและสอดคล้องกับหลักเศรษฐกิจหมุนเวียน ลดการปล่อยมลพิษรวมถึงก๊าซเรือนกระจกตลอดวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้บริษัทฯ สามารถวางแนวทางในการปรับแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสม ซึ่งรวมถึงความพยายามในการขยายผลิตภัณฑ์สู่ปลายน้ำ (Downstream Business) และเน้นการเติบโตไปพร้อมกับพันธมิตร (Strategic Partner) เพื่อก้าวไปสู่ "เคมีที่เข้าถึงทุกความสุข (Chemical for Better Living)" ในระดับประเทศและสากล
แนวทางการบริหารจัดการ
(Management Approach) GRI 3-3 (2021)
กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management)
บริษัทฯ ได้จัดทำแผนการตลาดเชิงรุกเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ทั้งนี้ บริษัทฯ มีแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หลากหลายรูปแบบ เช่น การจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จัดขึ้นอย่างต่อเนื่อง การรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านระบบ Voice of Customer (VoC) ในหลากหลายช่องทาง อาทิ ศูนย์ความร่วมมือและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ของบริษัทฯ การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าประจำปี และผ่านพนักงานที่เป็นตัวแทนของบริษัทฯ ตลอดจน บริษัทฯ มีช่องทางและกระบวนการในการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างทันท่วงที เพื่อดำเนินการตรวจสอบ วิเคราะห์สาเหตุและหาแนวทางการแก้ไขปัญหา รวมถึงเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหากับลูกค้า แก้ไขปัญหา และติดตามผลเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมขึ้นอีกในอนาคต
นอกจากนี้บริษัทฯ ได้นำข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่าง ๆ พร้อมทั้งนำหลักการและแนวคิด Marketing Excellence Framework ประกอบด้วย ด้าน Customer Value/ Portfolio Management ด้าน Product Development ด้าน Pricing Excellence ด้าน Build Global Reach และด้าน Sales Force Effectiveness มาประยุกต์ใช้ในการกำหนดแนวทาง กรอบความคิด และกระบวนการจัดทำและกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดแต่ละปี
กรอบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management Framework)
ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลผ่านความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการของตลาดและลูกค้า รวมถึงข้อมูลผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และ Voice of Customer (VoC) เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุง พัฒนา และกำหนดแผนการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
กำหนดแผนกลยุทธ์และแผนการตลาดและการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้ารายใหม่ ตลอดจนสร้างแบรนด์ "พีทีที โกลบอล เคมิคอล" ให้ลูกค้าเชื่อมั่นในคุณภาพและบริการที่เป็นเลิศ
ส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์เพื่อรับฟังความต้องการและแลกเปลี่ยนข้อมูลผลิตภัณฑ์ รวมถึงจัดทำช่องทางการรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อนำปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อส่งเสริมการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
(Digital Technologies to Support Customer Relationship Management)
เพื่อให้สอดรับกับสังคมยุคดิจิทัลในปัจจุบัน บริษัทฯ ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ในการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ติดตามสถานการณ์ และคาดการณ์ราคาเป็นรายสัปดาห์ รวมถึงการวิเคราะห์ Customer Portfolio อุปสงค์ และอุปทานในแต่ละภูมิภาค เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า บริษัทฯ จะสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ ทั้งนี้ ข้อมูลของลูกค้าจะถูกเก็บเป็นความลับและไม่เปิดเผยต่อภายนอกและบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง
บริษัทฯ ได้นำข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของลูกค้าในระบบ VOC มาปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ รวมทั้งใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์เชิงนวัตกรรมที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและตลาด โดยบริษัทฯ มีการติดตามผลการดำเนินงานอย่างใกล้ชิด เพื่อก่อให้เกิดความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
รับข้อร้องเรียนผ่านระบบ VOC
พิจารณาข้อมูลเพื่อเตรียมการปรับปรุง
ทีมที่เกี่ยวข้องร่วมแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
ติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
CRM Platform Solution เป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิทัลที่บริษัทฯ ได้พัฒนาขึ้น เพื่อใช้ในการบริหารจัดการด้านความสัมพันธ์ลูกค้า โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา ไม่ว่าจะเป็นอุปสงค์และอุปทานของลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Customer Portfolio) รวมถึงข้อมูลการขายและการบริการได้อย่างใกล้ชิด ส่งผลให้บริษัทฯ สามารถเข้าถึงข้อมูลทางการตลาดได้อย่างรวดเร็ว และสามารถกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม รวมถึงขยายฐานลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น นอกเหนือจากนี้ บริษัทฯ ได้จำกัดการเข้าถึงของข้อมูลสำหรับผู้ไม่เกี่ยวข้องเพื่อปกปิดข้อมูลสำคัญของลูกค้า
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey)
ผลความพึงพอใจของลูกค้า จากการสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ
การประเมิน
Gap Analysis
แผนกลยุทธ์ ด้านการตลาด และลูกค้า
แผนปฏิบัติ การย่อยในแต่ละปี
บริษัทฯ ได้มอบหมายให้หน่วยงานภายนอกดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อวัดผลสำเร็จของแผนกลยุทธ์ และการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า โดยใช้วิธีการและหลักเกณฑ์ (Customer Satisfaction Measurement) ที่เป็นที่ยอมรับในระดับประเทศและสากล เช่น Customer eQTM Index และ Commitment shares เป็นต้น โดยหลักเกณฑ์เหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการตรวจสอบส่วนต่างๆ ของระบบบริหารองค์กรเพื่อการปรับปรุงกระบวนการ ตลอดจนผลลัพธ์ และมุมมองขององค์กรในภาพรวม โดยแยกตามกลุ่มธุรกิจของบริษัทฯ
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัทฯ ใช้แบบสอบถามที่ประเมินหัวข้อสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ การจัดส่งสินค้า การสื่อสารและการส่งเสริมการตลาด กระบวนการ (การสั่งซื้อ การชำระเงิน และการสนับสนุนทางการเงิน) และพนักงาน (พนักงานขาย พนักงานให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค และพนักงานบริการลูกค้า) โดยผลการสำรวจฯ จะแสดงข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้บริษัทฯ สามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพการทำงานกับบริษัทประเภทธุรกิจกับธุรกิจ (Business to Business: B2B) ในอุตสาหกรรมปิโตรเคมี
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Rate)
Commitment Share Index Global
Global
Asia Pacific
Thailand
Total GC
| ผลการดำเนินงาน | เป้าหมายปี 2566 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 2563** | 2564** | 2565*** | 2566 | ||
| ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ) (Customer Satisfaction Score) | 93 | 93 | 93 | 93 | 93 |
| สัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจ (ร้อยละ) (Satisfied Customer)* | 95 | 95 | 95 | 95 | 95 |
* สัดส่วนของลูกค้าที่พึงพอใจ คิดจากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ตอบแบบสอบถาม
** บริษัทฯ ดำเนินการประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าและสัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจเป็นประจำทุกปี ในปี 2563 และ 2564
*** บริษัทฯ ดำเนินการปรับปรุงวิธีการระดับความพึงพอใจของลูกค้าและสัดส่วนของลูกค้าที่พึงพอใจเป็นประจำทุก 2 ปี ตั้งแต่ปี 2565
จากการดำเนินงานด้านการตลาดต่างๆ ร่วมกับลูกค้า ส่งผลให้ผลการสำรวจสัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจในประเทศและต่างประเทศบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดในปี 2565 โดยบริษัทฯ มีสัดส่วนลูกค้าที่พึงพอใจเท่ากับร้อยละ 95 ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่นๆ ในกลุ่มอุตสาหกรรม B2B Petrochemical คือ ร้อยละ 69 นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้สำรวจความผูกพันของลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง และได้นำคะแนนความผูกพันของลูกค้ามาเป็นหนึ่งในดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงานด้านลูกค้าสัมพันธ์
ทั้งนี้ บริษัทฯ ปรับปรุงฐานข้อมูลของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำความเข้าใจและนำความเคลื่อนไหวของลูกค้ามาก่อให้เกิดเป็นคุณค่าทางยุทธศาสตร์ เช่น การขายที่มีประสิทธิภาพ และกลยุทธ์การตลาดทั้งระยะสั้นและระยะยาว เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งสร้างการเติบโตของบริษัทฯ อย่างยั่งยืน